United aseguró que tenía la maleta perdida de esta mujer, pero ella la rastreó hasta una dirección residencial

(CNN) — La mayoría de personas conoce el miedo a que su maleta no aparezca después de un vuelo. Algunos, cada vez más debido al caos de la aviación de este año, sabemos el golpe que supone que no aparezca. Y también son cada vez más los viajeros que experimentaron por sí mismos lo que es perder una maleta y recuperarla, no por la diligencia de las aerolíneas, sino porque conocían su ubicación gracias a un dispositivo de seguimiento que guardaron en la maleta con su ropa.

Valerie Szybala es la viajera más reciente en compartir su historia. La investigadora de desinformación de Washington recibió su equipaje perdido al cabo de casi seis días, durante los cuales lo rastreó mientras este recorría centros comerciales y McDonald’s locales, a pesar de que la aerolínea le decía que la maleta estaba a salvo en su centro de distribución.

En realidad, parecía estar en casa de alguien, en un complejo de departamentos donde, según Szybala, encontró otras maletas vacías y desechadas junto a la basura.

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La historia sobre cómo se perdió y se encontró su maleta, y de cómo United Airlines se ocupó de su caso, es suficiente para no volver a enviar una maleta por bodega.

Szybala había hecho su primer viaje internacional en varios años —un mes en el extranjero— y volaba de regreso al aeropuerto Reagan de la ciudad de Washington el 28 de diciembre. Había comprado un Airtag, el dispositivo de rastreo de Apple, especialmente para el viaje.

“Había oído hablar de ello”, explica, refiriéndose a la moda de los viajes de 2022 de dejar dispositivos de localización en las maletas para encontrarlas en caso de que se pierdan. “Tenía una escala programada, así que sabía que la posibilidad de que la maleta se perdiera era alta”.

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Con lo que no había contado era con el “tiempo loco” y la “implosión” de Southwest Airlines. Aunque volaba con United, su escala era en un centro de Southwest. Así que no se sorprendió mucho cuando, al llegar a Washington, la aplicación de United le informó que su maleta no había llegado. Tampoco es que viera a nadie con quién hablar: “El aeropuerto era una locura”, dice.

En lugar de eso, Szybala confió en la aplicación, que le decía que la aerolínea sabía dónde estaba su maleta y que se la devolvería al día siguiente.

De hecho, la maleta llegó a Washington al día siguiente, 29 de diciembre. Pero no la recuperó hasta el 2 de enero.

Aceptó la oferta de United de recibir la maleta directamente en su casa, en lugar de volver al aeropuerto a recogerla en persona. “Ahí es donde cometí un gran error, dejar que se la entregaran a un tercero”, dice.

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Días de espera y falsas garantías

Pasó el 29 de diciembre y Szybala no recuperó su maleta. Luego llegaron los días 30, 31 y 1 de enero, y seguía sin recibirla.

“Intentaba ponerme en contacto con ellos todos los días, pero el tiempo de espera por teléfono era increíble, nunca lo conseguía, y a través del chat de la aplicación el tiempo de espera era de dos a cuatro horas”, cuenta.

“Pero lo hacía todos los días y me tranquilizaban diciéndome que la maleta está en camino, está en nuestro sistema, está segura en nuestro centro de servicio, se entregará esta noche. Pero eso nunca fue cierto”.

De hecho, Szybala ya sabía que algo iba mal, porque podía ver exactamente dónde estaba la maleta, gracias al Airtag.

“El viernes 30 a las 8 p.m. había ido a parar a un complejo de departamentos a un par de kilómetros de mí”, dice.

Al principio supuso que se la entregarían al día siguiente, pero en lugar de eso, dice, “vi cómo se iba a McDonald’s”.

MAJOR UPDATE: for the first time since Friday my AirTag (and hopefully luggage) appears to be on the move… it’s at a McDonalds? The plot thickens… cc: @united pic.twitter.com/y8pDwb6VDd
— valerie szybala. (@vszyb) January 2, 2023

¿Y después? “A un centro comercial cercano en las afueras, dos veces”.

Incluso el martes, el día que recuperó la maleta, la vio visitar un centro comercial.

“Cada vez volvía al complejo de departamentos”, dice.

Los representantes de United seguían diciéndole que la maleta estaba en su centro de distribución, a pesar de sus pruebas de lo contrario. Uno incluso le dijo que “se calmara”, según la captura de pantalla de un chat que publicó en Twitter.

Anyone wondering why I felt compelled to take this to social media, check out my most recent chat with one of their support reps through the @united app: pic.twitter.com/hxUu3jQaxj
— valerie szybala. (@vszyb) January 2, 2023

Maletas junto al basurero

Así que Szybala decidió simplemente ir al complejo de departamentos donde se encontraba su Airtag. En su primer recorrido, en la noche del viernes, no encontró su maleta, pero sí otras dos con etiquetas de equipaje, abiertas y vacías junto a los contenedores de basura. En una de ellas aún figuraban los datos del propietario. Szybala les envió un correo electrónico para preguntarles si les faltaba su maleta, pero aún no ha recibido respuesta.

“Cuando encontré las maletas vacías junto a los contenedores fue cuando me preocupé”, dice. “Y United me estaba mintiendo, así que acudí a Twitter”. Su foto del 1 de enero de las maletas junto a los contenedores ha sido vista más de 21 millones de veces. También llamó a la policía cuando encontró las maletas junto a la basura, pero dice que “no pudieron ayudar mucho”, ya que no pudo precisar el departamento exacto en el que estaban.

I’d just like everyone to know that @united has lost track of my bag and is lying about it. My apple AirTag shows that it has been sitting in a residential apartment complex for over a day. Out back by the dumpsters, I have found other emptied United Airlines bags. pic.twitter.com/fcoq4nj3zb
— valerie szybala. (@vszyb) January 1, 2023

Aunque Szybala dice que el equipo de Twitter de United le sugirió que presentara una reclamación de reembolso, ella solo quería que le devolvieran la maleta. Así que siguió tuiteando, siguió registrando la ubicación de la maleta cuando “visitaba” lugares como un “Centro Europeo de Cera” y un McDonald’s, y siguió visitando ese complejo de departamentos cuando volvía a “casa”. En su cuarta visita, ya convertida en viral, la acompañó un equipo de televisión local… y todo cambió.

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“Volvimos a dar una vuelta por el garaje, esta vez con un residente local que había visto mi hilo de Twitter”, contó a CNN.

“Las otras maletas [junto a los contenedores] habían desaparecido. El residente que vino a ayudar dijo que había visto a alguien llevándoselas dentro”.

“Estuvimos mirando en los maleteros intentando encontrar [mi maleta]. Cuando salí, recibí un mensaje de un mensajero que me decía que tenía mi maleta y que estaba a la vuelta de la esquina. Se reunió conmigo delante del edificio y llevó mi maleta con él”.

Dijo que la maleta, que aún llevaba la etiqueta de su equipaje y una etiqueta de identificación adicional, seguía cerrada, y que el contenido parecía intacto.

Szybala dijo que el mensajero, que iba en un auto sin matrícula, no en una camioneta oficial, y no llevaba ningún tipo de uniforme, le dijo que su maleta había sido entregada por error en los suburbios de Virginia, luego recogida de nuevo y entregada en el complejo de departamentos en cuestión.

WHEW this has been a wild ride y’all. I’m happy to report that I got my bag back!!! I’ll give more details & lessons learned later. For now wanna say thank you for all of the support, and shout out to the building resident and local news crews who came out to help =) pic.twitter.com/hCDXMreiDC
— valerie szybala. (@vszyb) January 2, 2023

“Pero vi cómo mi maleta se quedaba en este complejo de departamentos y hacía recados desde el viernes”, dijo. “Mi maleta sigue cerrada… debe de haber estado en un vehículo. Pero estaba demasiado emocionada por tener mi maleta como para preguntarle si la había tenido todo el fin de semana”.

Szybala había recuperado su maleta solo una hora antes de hablar con CNN, y no había revisado el contenido por completo, pero dijo que “todo parece en orden”.

United Airlines dijo a CNN en un comunicado: “El servicio que prestó nuestro proveedor de entrega de equipaje no cumple con nuestros estándares y estamos investigando qué ocurrió para que se produjera este fallo en el servicio”. No abordaron el comportamiento de su propio personal, que en repetidas ocasiones dijo a Szybala que la maleta estaba en el centro de distribución de United cuando en realidad deambulaba por los suburbios de Washington.

Para Szybala, la historia no ha terminado. “Creo que United tiene que responder por estas prácticas”, dijo a CNN. “¿Es una práctica habitual que la gente pueda llevarse las maletas de los pasajeros a casa? Creo que me deben una explicación. No creo que me la hubieran devuelto si no hubiera tenido el Airtag, si no hubiera publicado un tuit viral o llamado la atención de los medios”.

¿Su consejo para los viajeros? “Un dispositivo de rastreo es muy útil si tienes algún tipo de conexión. Toma una foto del contenido: ojalá hubiera tenido una lista de las cosas que llevaba en la maleta. Y si te dicen que te la entregarán, no aceptes: di que irás a recogerla, aunque el aeropuerto esté a dos horas de distancia”.

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Szybala no es la única que utiliza un dispositivo de rastreo para enfrentarse a las aerolíneas que han perdido maletas de pasajeros. En abril, Elliot Sharod preparó una presentación en Powerpoint para Aer Lingus después de que la aerolínea perdiera una maleta de Sharod y su nueva esposa, a la vuelta de su boda en Sudáfrica.

Por supuesto, Apple no es la única empresa que fabrica rastreadores de equipaje, aunque la web hermana de CNN, Underscored, calificó el año pasado a los Airtags como el “compañero de viaje definitivo”.

También han recomendado los rastreadores Chipolo y Tile.

Las Airtags no están exentas de polémica. En diciembre, dos mujeres presentaron una demanda contra Apple en la que sostienen que sus exparejas utilizaban los pequeños dispositivos de localización para acecharlas.

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