(CNN) — Las aerolíneas han pagado más de US$ 600 millones en reembolsos a cientos de miles de pasajeros por vuelos cancelados o modificados desde el comienzo de la pandemia de covid-19, según anunció este lunes el Departamento de Transporte de Estados Unidos (DOT).
Al mismo tiempo, los reguladores federales están tomando medidas enérgicas contra media docena de aerolíneas que, según dicen, se saltaron las normas que determinan cuándo se realizan los reembolsos. Todo ello se produce en un momento en que las compañías aéreas están luchando por mantener el ritmo de un rápido aumento de la demanda de viajes aéreos.
El Departamento también está emitiendo US$ 7,25 millones en multas contra seis aerolíneas por los “retrasos extremos en la entrega de esos reembolsos a los pasajeros”, dijo el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, en una llamada con periodistas.
Esto eleva el total de las multas impuestas en 2022 a US$ 8,1 millones, un récord en sanciones civiles para el programa de protección del consumidor del Departamento.
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La aerolínea de ultrabajo coste Frontier Airlines es la única aerolínea estadounidense que se enfrenta a multas relacionadas con reembolsos. Las aerolíneas con sede en el extranjero se enfrentan a la mayoría de las multas: Air India, TAP Portugal, Aeromexico, El Al y Avianca.
“La expectativa del Departamento es que, cuando los estadounidenses compramos un billete en una aerolínea, esperamos llegar a nuestro destino de forma segura, fiable y asequible. Y nuestro trabajo en el DOT es hacer que las aerolíneas sean responsables de estas expectativas, muchas de las cuales son una cuestión de ley y de regulación”, dijo Buttigieg.
El mes pasado, el DOT dijo que, de las 7.243 quejas de consumidores recibidas sobre las aerolíneas en agosto, casi una de cada cinco se refería a reembolsos.
El proceso para conseguir que las aerolíneas emitan reembolsos varía según la aerolínea, según Blane Workie, consejero general adjunto del DOT para la Oficina de Protección del Consumidor de la Aviación, quien habló en la llamada con Buttigieg.
Por ejemplo, Frontier cambió su definición de “cambio de horario significativo” en marzo de 2020.
“En esencia, estaban aplicando retroactivamente una norma más estricta a los consumidores, y ciertamente puedo decir que Frontier no habría proporcionado estos reembolsos a decenas de miles de pasajeros si el DOT no hubiera estado involucrado”, dijo.
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Como parte del proceso, el DOT exigió que Frontier proporcionara los reembolsos requeridos o informara a todos esos pasajeros sobre cómo obtenerlos en caso de que necesitaran rellenar formularios.
Otras aerolíneas sufrieron retrasos extremos en la entrega de los reembolsos, dijo Workie.
La mayoría de las reclamaciones de reembolso que ha recibido el Departamento han sido contra compañías aéreas extranjeras, señaló Workie.
Cuando se le preguntó si esto serviría para disuadir a las aerolíneas, Buttigieg dijo que el “objetivo general es asegurarse de que los pasajeros recuperen su dinero”.
“No debería ser necesaria una acción coercitiva del Departamento de Transporte de EE.UU. para conseguir que las aerolíneas paguen los reembolsos que están obligadas a pagar. Por ello, he pedido al equipo que lleve a cabo un ejercicio para asegurarse de que las multas están calibradas para disuadir esto en el futuro y ahorrar a los pasajeros mucho tiempo y ahorrar a todo el mundo”, dijo.
Buttigieg señaló después que el Departamento seguirá “subiendo el nivel de las multas” hasta que se vean menos comportamientos de este tipo.
Según Workie, todos los reembolsos se han realizado o los consumidores deberían haber sido informados del proceso de reembolso.
Sin embargo, las multas se cobrarán después de que se emitan las órdenes del DOT.
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Hay más investigaciones en curso, según Buttigieg, quien dijo que “puede haber más noticias en forma de multas”.
No obstante, Workie dijo que no hay investigaciones pendientes sobre reembolsos contra las aerolíneas estadounidenses.
Buttigieg también señaló la próxima temporada de viajes de vacaciones, diciendo que se espera que sea “entre las más concurridas” desde 2019, en términos de días de viaje.
Promocionó otras acciones tomadas por el Departamento, incluido un nuevo tablero de servicio al consumidor de la aerolínea para ayudar a las personas a ver lo que se les debe cuando un vuelo se cancela o se retrasa debido a un problema de la aerolínea.
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