(CNN) — Cancelaron tu vuelo. Ahora tienes que quedarte en un hotel y pagar la cena o ver cómo puedes alquilar un auto. ¿A qué tienes derecho en esta situación?
Es una pregunta que se hacen muchos clientes frustrados de Southwest Airlines ante los miles de vuelos cancelados durante el fin de semana y el lunes.
Más allá de cambiar la reserva de un pasajero o reembolsar el importe de un vuelo cancelado, las aerolíneas de Estados Unidos no están obligadas a hacer mucho por los pasajeros, incluso si el siguiente vuelo disponible está a más de un día de distancia.
“No hay normas reales que permitan a los pasajeros obtener algún tipo de compensación o incluso alojamiento para pasar la noche si se retrasan mucho”, dice Charlie Leocha, presidente y cofundador de Travelers United, una organización sin ánimo de lucro que defiende a los consumidores.
Travelers United ha intentado que el Departamento de Transporte de EE.UU. y el Congreso adopten protecciones para los viajeros aéreos similares a las de Europa, que incluyen alojamiento en hoteles y otras compensaciones en caso de retrasos e interrupciones importantes.
Las normas del Departamento de Transporte son claras: “Las aerolíneas no están obligadas a proporcionar a los pasajeros dinero u otro tipo de compensación por los costos que no estén relacionados con la cancelación del pasaje de avión ni con las tarifas relacionadas directamente al mismo”, dice el sitio web del Departamento de Transporte.
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Pero las aerolíneas tienen sus propias políticas, señala el Departamento de Transporte, por lo que aconseja a los pasajeros que pregunten al personal de la aerolínea si van a pagar una habitación de hotel o las comidas.
Southwest Airlines no respondió de inmediato a las preguntas de CNN Travel sobre la compensación por el hotel o las comidas, pero la aerolínea ha dicho que está tratando de conseguir que los pasajeros vuelvan a reservar.
“Estamos trabajando con esmero para acomodar a nuestros clientes lo más rápido posible, y estamos agradecidos por su paciencia”, dijo la aerolínea en un comunicado. “Estamos ofreciendo a los clientes una mayor flexibilidad para explorar las opciones de autoservicio para volver a reservar en Southwest.com, donde pueden obtener actualizaciones sobre el estado de su viaje”.
Leocha dice que los clientes deben preguntar por las tarifas de hotel para “pasajeros en apuros”. Él dice que las aerolíneas tienen acuerdos con hoteles cercanos que pueden suponer un descuento de entre el 30% y el 50% para los huéspedes que se quedaron varados. Estos descuentos con frecuencia se ofrecen a pasajeros selectos, pero pueden extenderse a otros viajeros.
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Reembolsos en efectivo
Según el Departamento de Transporte, las aerolíneas no están obligadas a cambiar la reservación de los pasajeros en un vuelo de otra aerolínea con asientos disponibles, aunque a veces lo hacen y merece la pena preguntar.
Southwest Airlines no cobra tasas de cambio, aunque suelen aplicarse diferencias de tarifa. La aerolínea aún no ha respondido a una consulta sobre si las diferencias de tarifa se aplican a las interrupciones de este fin de semana.
Cuando una aerolínea cancela el vuelo, los pasajeros tienen derecho a que se les devuelva el dinero del pasaje si deciden no viajar. Y deben insistir en que se les devuelva el dinero en efectivo en lugar de vales.
“Si decide no ser acomodado en un vuelo posterior, tiene derecho a un reembolso en efectivo, aunque eso no le ayude a llegar a donde necesita ir”, dice Robert Feinberg, especialista en marketing del sitio web de tarifas aéreas Scott’s Cheap Flights.
Las normas del Departamento de Transporte confirman que se puede recuperar el dinero de un vuelo cancelado por la compañía aérea, incluso en el caso de pasajes no reembolsables.
Pero eso es todo. La aerolínea no es responsable de gastos por eventos como cruceros o conciertos que los pasajeros se perderán debido al retraso o cancelación.
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“Las aerolíneas no están obligadas a reembolsar los gastos del viaje afectados por la cancelación del vuelo, como una habitación de hotel prepagada, un crucero, unas vacaciones, un concierto u otras entradas, o la pérdida de salarios”, según el Departamento de Transporte.
Puede que tengas algún recurso a través del seguro de viaje.
“Si reservaste con una tarjeta de crédito, asegúrate de comprobar si estás cubierto por una póliza de seguro de viaje que pueda reembolsarte los gastos adicionales incurridos, como hoteles o el costo de un nuevo vuelo de regreso”, aconseja Feinberg.
Feinberg también sugiere escribir al servicio de atención al cliente para expresar tu decepción. A veces eso puede dar pie a que te otorguen un vale para viajes futuros.
Cada compañía aérea tiene un contrato de transporte que los pasajeros aceptan cuando compran sus billetes. Tienen cláusulas de “fuerza mayor” que limitan su responsabilidad en los casos en que el servicio no se completa o se interrumpe.
La “fuerza mayor” en el contrato de transporte de Southwest Airlines puede ser cualquiera de una larga lista de sucesos, como casos fortuitos, meteorología, disturbios, guerras, conflictos laborales, huelgas, paros laborales, control del tráfico aéreo y “la imposibilidad de obtener combustible, puertas de aeropuerto, mano de obra o instalaciones de aterrizaje para el vuelo en cuestión”.
La aerolínea achacó las cancelaciones de este fin de semana a la escasez de personal en Florida, al mal tiempo y a los problemas de control del tráfico aéreo, aunque las causas exactas de las interrupciones son un tema de debate.
Sea cual sea la causa, el amplio contrato de transporte parece cubrirla.
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